reklama

piątek, 5 lipca 2013

Obsługa klienta Über Alles. Paweł Kresso

Tekst ukazał się dzięki uprzejmości Pawła Kresso, który jest jednym z najlepszych fachowców, trenerów i doradców w swojej branży.

Ciągle w wielu miejscach Polski przedsiębiorca kuleje z obsługą klienta. Czasami mam wrażenie, że to myślenie o „Zielonej Wyspie” uderzyło nam do głowy. Mamy przed sobą dużo do zrobienia, zwłaszcza w zakresie obsługi klienta.

Obsługa klienta…na zielono

Postanowiłem o tym napisać po ostatnich zakupach w osiedlowej Żabce. Wchodzę do sklepu i kupuję 3 półtora litrowe butelki wody mineralnej. Przy kasie liczydło pokazuje 5,69 PLN. Wyciągam z portfela banknot 100 zł i daję pani ekspedientce. Na co ona pyta:
  • A drobniej nie będzie?
  • Niestety nie – odpowiadam.
  • Ale nie będę miała wydać – odpowiada zakłopotana.
  • OK, – mówię - to zapłacę kartą zbliżeniowo i nie ma problemu.
  • Ooo, dziękuję Panu bardzo,
po czym po 3 sekundach:
  • A wie Pan, że ja zapłacę więcej prowizji za tę transakcję niż są warte te Pana zakupy? Polska to popieprzony kraj, żebym jeszcze ja płaciła za Pana zakupy!
Wyrzuciło mnie ze skarpet. Co za bezczelność! UWAGA – prowizja za transakcję kartą powstała tylko i wyłącznie z winy pani ekspedientki, która nie mając drobnych w kasie bierze się za handel i jest nie przygotowana do zajęć!
Ja do zakupów byłem przygotowany na wszystkie modele, miałem i gotówkę (przecież banknot z zielonym królem póki co jest dokładnie tak samo ważny jak jego równowartość w niebieskich i różowych królach, albo w bilonie), a na problem z tradycyjnymi środkami płatniczymi zareagowałem pro-aktywnie proponując transakcje kartą. I co? I jeszcze zostałem uświadomiony jak to PANI JEST PRZY KASIE (dosłownie i w przenośni), skoro PŁACI za moje zakupy. No ja Was przepraszam.
Tym bardziej mnie to dziwi, że 50 metrów dalej jest Polo Market, niestety tam obsługa jest również fatalna, oraz 20 metrów dalej jest sklep monopolowy, ale wodę mineralną też sprzedają. Co ta Pani osiągnęła:
  • Skierowała moją uwagę na swoją nieudolność.
  • Zraziła mnie do siebie próbując przerzucić na mnie brak swojego przygotowania do obsługi klienta.
  • Usiłowała wzbudzić we mnie poczucie winy.
  • Zniechęciła mnie skutecznie do kolejnych zakupów.
GRATULUJĘ!

Obsługa klienta…na gorąco

Jeszcze lepszy był właściciel budki z napojami nad jeziorem Chechło-Nakło. Spacerujemy sobie którejś niedzieli brzegiem jeziora, a ponieważ było zimno postanowiliśmy kupić sobie coś ciepłego do picia. Wchodzę do budki i widzę na półce czekoladę na gorąco LaFesta. Mówię więc do szefa–właściciela-kierownika:
  • Poproszę jedną herbatę z cytryną i czekoladę na gorąco LaFesta.
A on na to:
  • A ja proponuję czekoladę Nestle – i pokazuje nowy automat do robienia napojów na gorąco tej właśnie firmy.
Na co odpowiadam:
  • A ja poproszę LaFestę.
Na co on wyraźnie poirytowany:
  • Panie ja mam umowę i muszę sprzedać 400 napojów z tego automatu na miesiąc…
Myślę sobie: ale co mnie to interesuje. Masz panie przedsiębiorco w ofercie czekoladę (co widzę na półce), o którą proszę, to weź ją łaskawie zaserwuj i nie rób scen. Takimi tekstami pan z budki uzyskał efekt podobny do pani z Żabki.
Takich przykładów można by mnożyć…niestety.
Jaki płynie z tego morał. Ano, że jest bezrobocie i że markety nas wykończą. No tak, bo jeśli argumentem za robieniem zakupów w lokalnych sklepach była miła atmosfera, osobista obsługa, uśmiech sprzedawcy itp., których podobno próżno szukać w sieciówkach, to taka obsługa klienta skutecznie wytrąca z rąk ten argument małym, lokalnym przedsiębiorcom. I nawet jeśli jestem lokalnym patriotą i sprzyjam małym przedsiębiorcom, to taka obsługa klienta powoduje, że jak mam iść zrobić w sklepie z taką obsługą zakupy, to jakoś mi się odechciewa.

Dobre wzorce obsługi klienta

Kiedy w 2009 roku byłem w USA doświadczyłem prawdziwie wysokiego standardu obsługi klienta i to w zasadzie w każdym jednym sklepie, w którym byłem. Nie ma znaczenia czy zostawiłem 100$ w sklepie odzieżowym, czy po prostu kupowałem puszkę Coli na targach betonu w Las Vegas. Nie wiem na ile po tych kilku latach to mogło się zmienić na korzyść lub niekorzyść. Tak czy inaczej na tym polu u nas jest jeszcze dużo do zrobienia. A w obsłudze klienta Amerykanie są Mistrzami Świata bo…działają na jednym z najbardziej konkurencyjnych rynków na świecie.
Pewnie i u nas są takie miejsca, gdzie obsługa jest nie z tej ziemi. Chętnie się o nich dowiem. Jak jednak pokazuje doświadczenie nie ma tych miejsc aż tak dużo, żeby ludzie o tym opowiadali. Znacznie częściej zdarzają się fatalne sytuacje opisane powyżej.
Wolałbym podzielić się ze znajomymi tymi pozytywnymi doświadczeniami i polecać im fantastyczne miejsca z bajeczną obsługą klienta. Ponieważ ich lubię, szanuję i zależy mi na nich ostrzegam ich również przed miejscami, gdzie spotkało mnie coś niemiłego. Nie chcę, żeby doświadczyli słabego serwisu na własnej skórze.
Tak właśnie działa poczta pantoflowa. Od Ciebie zależy czy Twój poziom obsługi klienta będzie promować Ciebie i Twój biznes, czy doprowadzi Cię do ruiny.
Prześlij komentarz